客户包车流程图

1、滴滴怎么包车一天

滴滴包车一天的贺拍步骤如下：
1、在手机上找到禅掘羡“滴滴出行”，并点击打开。
2、点散伍击地图下的三个小点。
3、点击“包车”。
4、设置好接送地点，时间等基本信息后，点击“预约舒适型包车”即可。

2、请问简单的客户关系管理系统的业务流程图以及数据流程图怎么画？

office 2003里面有个软件叫Visio

用MS Office组件之 Visio 绘制流程图（常用办公软件）

在实际工作中，我们常常需要向别人介绍清楚某项工作的操作流程。若是稍微复杂一些的工作流程，仅用文字是很难清楚表达的!这时就应充分利用可视化技术，将那些复杂的工作流程用图形化的方式表达出来，这样不仅使你表达容易，而且让别人也更容易理解。

一、制作工作流程图前的准备

要实现用图形化的方式表达工作流程的目标，Microsoft Visio 2002就是优秀的实现工具之一。在用Visio 2002制图之前，最好先在头脑里想一想该项工作的实际要求或主要流程，然后在一张纸上把要实现的图形效果大致画出来，这样可以大大提高制作过程的效率。下面以制作一个毕业论文的写作流程图为例，该项工作的主要流程为：提出余纯凳毕业论文选题→与指导教师讨论→确定选题→论文内容规划→初稿→审核初稿→正式论文→打印上交→结束。图1是制作完成后的实际效果图。下面我们来看看具体的制作方法。

二、具体制作步骤

1.启动Visio 2002，进入程序主界面。在“类别”区选择流程图，然后在“模板”区单击“基本流程图”图标（图2），进入“基本流程图制作窗口”。

2.单击“形态”区的“基本流程图形状”标题，下方的框内即出现制作流程图的各种图标。用鼠标选择“进程”图标，按住鼠标左键并拖拉至右侧绘图区裤空，即可生成一个进程图示，并且框线四周出现八个绿色小方格，表示该图示处于选中状态，这时用鼠标可调整方框大小。

3.在该图示框外任意区域单击鼠标左键，八个绿色小方格消失，框线周围出现四个蓝色节点，这些节点是用于处理连线的。

4.将输入法切换到汉字输入，然后双击刚才的图示框，显示比例自动放大，鼠标指针于框内处于“|”形闪烁状态，这时可以输入汉字“毕业论文选题”。输入完成后，单击图示框外任意区域，即可恢复默认的显示比例。

5.用相同的方法添加相应的流程图图示，制作完成后的效果应与下图相似（图3）。

6.接下来在“基本流程图形状”区用鼠标拖拉“批注”图标至“与指导教师讨论”框右侧，以添加批竖旅注说明内容（图4）。

7.双击批注框，输入内容“选题方向”回车，用同样的方法输入内容“实际意义”和“可操作性”。

8.输入完成后选中三行文字，显示反白。单击菜单“格式/文本”命令，出现相应对话框。单击“项目符号”选项标签后，选择第一行第二种项目符号类型。单击“确定”按钮即可完成批注的修饰。

9.用相同的方法为“论文内容规划”框添加批注“明确主题”、“主要结构”、“核心技术”并修饰。

10.接下来的任务是添加连接线。单击工具栏上的“连线工具”按钮，在弹出的下拉菜单中选择“连接线工具”项（图5）。

11.返回绘图区域后，将鼠标移至“毕业论文选题”图示下方的节点位置，按住鼠标左键并向下拖拉至“与指导教师讨论”图示框上节点位置，即可在两个图示框之间建立带方向的箭头连线�图6 。

12.用相同的方法添加其它图示框之间的连接线。

13.接下来添加连接线文字。双击“毕业论文选题”与“与指导教师讨论”两个图示框的左侧连接线，出现文本输入状态，在文本框中输入“未通过”，表示如果毕业论文选题未通过，则返回“毕业论文选题”过程，输入完成后单击框外任意区域可结束输入。

14.修饰图示格式，按住Shift键的同时用鼠标单击“与指导教师讨论”和“审核初稿”图示框，就将两个图示框同时选中了。单击菜单“格式/文本”，在弹出的对话框中，字体设置为“华文楷体”。单击“格式/填充色”，在弹出的对话框中将填充颜色设置为“15”�淡灰色 。

15.为了美化流程图，还可以为它添加背景图案。单击“形状”区的“背景”标题栏，在它下方的框内随即显示了背景模板图示。选择“轨道背景”并拖拉至右侧绘图区，松开鼠标按键后，弹出“用作背景”对话框，单击“是”按钮，这样就为流程图配置好背景图案了。

16.完成所有的操作之后，单击菜单“文件/保存”，在“另存为”对话框中的“文件名”文本框里输入“毕业论文写作流程图”，然后设置好保存路径，单击确定就完成任务了。

3、帮帮忙！！建设银行的客户服务流程，要详细的描述（最好有流程图）

流程：
1.向银行提出贷款申请，
2.银行受理后，对抵押房产价值进行评估，根据评估值核定贷款金额；
3.签定借款合同等；
4.办理房地产抵押登记事宜；
5.银行放款

资料：
1.借款人的有效身份证、户口簿；
2.婚姻状况证明，未婚的需提供未婚证、已离婚的需出具法院民事调解书或离婚证（注明离异后未再婚）；
3.已婚需提供配偶的有效身份证、户口簿及结婚证；
4.借款人的收入证明（连续半年的工资收入证明或纳税凭证当地）；
5.房产的产权证；
6.担保人（需要提供身份证、户口本、结（未）婚证等
月息3.5

市区上门放款

可不做抵押登记

可不装gps

欢迎中介合作

回收二手汽车

汽车抵押贷款申请条亩神件：
1.年满18周岁具有完全民事行为能力在中袭耐孙国境内有固定住所的中国公民。
2.具有稳定的职业和经济收入，能保证定期偿还贷款本息。
3.在贷款银行开立储蓄存款户。
4.能为汽车抵押贷款提供贷款银行认可的担保措施。
5.愿意接受贷款银行规定的其他条件
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汽车抵押贷款材料：
1.身份证、户口簿或其他有效居留证件原件，并提供其复印件;
2.职业和经济收入证明;
3.与经销商签订的购车协议、合同或者购车意向书;
4.合作机构要求提供的其他文件资料。
希望能帮助你！有用望采纳！

汽车抵押贷款:个人（或公司）拥有机动车提供车辆凭证进行质押贷款，即为汽车抵押银行贷款，汽车的抵押银行贷款需要的证明有：行驶证、购买发票等，到车管所拍链办理抵押登记。车还是你开，如果逾期不还款，车子将归债权人。
适用范围：在车管所登记的个人、公司所有机动车辆及商品车

4、客户旅程图，用户流程图和服务蓝图

前几天，我的同事给实习生分配工作时，我在办公室里无意中听到了这样的对话。他解释了这些图，但那时，我的思想已经转移到其他地方去思考问题的答案了。

客户旅程图（或用户旅程图）和用户流程图是产品或服务设计过程中常用的两种工具，有些人认为它们是一样的，而其他人比如我的同事，认为客户旅程图的覆盖的范围比用户流程图更广。更令人困惑的是，服务蓝图也有类似问题（这也是范围！？）！

用户流程图详细说明了产品或服务的过程。例如，这包括界面上按钮交互的重要细节，也可能是触发在线和离线活动的动作或决策。

客户旅程地图注重用户体验设计的全过程。这包括使用产品或服务之前、期间和之后的过程。当前提供的产品或服务可能无法解决这些过程中的一些问题。客户旅程图通常是用户流程图的高层次的概览。

服务蓝图涵盖了使用产品或服务的整个过程。它包括有助于推进这个过程的前台、后台和其它配套服务。举例来说，包括在餐厅订购食材的物流或从后端系统检索数据。

使用每个图表的目的根据其范围不同而有所不同。 明确定义的目的使人们可以确定最合适的工具来传达预期的消息。

由于用户流程图包含详细信息，因此在传递产品或服务中的每个交互行为时，它们是最有效的。公司可以使用表示现状的用户流程图来了解当前的产品或服务范围，并在未来的用户流程图中进行创新和更改其流程。

通过高层次的概览，客户旅程图是一种在旅程的特定部分中识别机会的工具。这些机会可以在客户有痛点的领域或当前产品或服务未覆盖的领域里找到。公司可以使用客户旅程图来指导他们介绍新产品功能或为客户提供更全面的服务。

服务蓝图用于确定产品和服务的覆盖范围，其中包括哪些对客户是“有形的”或提供“无形”的支持。这有助于公司制定合适的流程来运营业务并增强其服务。

在确定目标之后，合适的工具应该被应用于设计思维盯汪过程的各个阶段。这可能看起来如下图所示（这只是一个指南！）。

在“发现”阶段，公司将通过表示当前现状的用户流程图来查看其现有产品或服务。

在一个由利益相关者和产品/服务代表参加的研讨会上，参与者可以一起绘制客户旅程图。这张图将帮助参与者理解不同的角色和他们的痛点，并确定解决这些问题的机会。

一旦确定了一个机会，并衍生出了一种潜在的方法，公司就可以用表示未来的用户流程图来定义一个新的流程。这将引导我们进入新产品或服务的定义阶段。

在这个阶段，服务蓝图对于理解企业公司提供的完整产品和服务很有用码腔。这可以作为有效运行业务流程的指南。

流程图，旅程图和服务蓝图是用于说明复杂交互并围绕客户构建故事的基本工具。这些将有助于在整个产品和服务设计过程中使公司中的每个人达成一致。

用户流程图、用户旅程和服务蓝图是优化用户与产品、服务和业务之间交互的三种工具。除了上面列出的三个之外，还有许多工具和图表可以用来直观的展示企业运行中的复杂问题和交互。

合理利用正确的工具可以让一个组织领先于他的竞争对手。找出最有助于企业发展的因素，并学会以富迟则衫有成效和有利可图的方式利用它们来优化其潜力。

5、我是一家从事UV油墨的公司，由于在国际展会上接洽了一些海外客户，但海外客户的业务如何操作起来呢？流程图

第一，要明确你们产品的市场，你该卖给谁，谁会愿意选择你的产品，这是最最重要的，涉及到你的方向
第二，明确你们如何服务客户
第三，外贸流程的碧氏，氏孝涉及到报关，商检歼慧稿，包装，运输等等细节，这些问题，你可以找货代
第四，你们如何通过网络，展会等形式来进一步扩展你们的海外业务，以致于能更好的服务国外市场。

6、公司客户来访接待流程图

公司客户来访接待流程图

公司客户来访接待流程图，对于一些公司来说是经常会有来访的客户的，这就要求了前台的工作人员们要好好的招待客户，招待客户是有流程的，下面是公司客户来访接待流程图

公司客户来访接待流程图1

1、提前了解来访人身份。很多人觉得，接待礼仪是从见面到告别期间要注意的，其实远远不止，你应该从开始联系客户的时候就注意，提前先确定好这些信息：

客户会来几个人、分别是什么职务，姓名和性别是什么，预计来访多久，是否需要在你公司用餐等等。

2、提前认清来访人的脸。有一个环节非常重要：在见面前，要认清来访客户的负责人、大领导。

如果你此前并没有面对面接触过客户，那你可以看看客户的朋友圈，或者在网上搜索，记住长相。或者问接触过的同事，“来访者中负责人是哪位，怎么称呼，长什么样子”，确定不会认错最高负责人。

3、来访当天，提前门口迎接。在客户到达之前，你要随时在微信、电话上掌握他的动向，提前5-10分钟你就要下楼在大门口等候，并告诉客户“我在某某大厦的大门口等您，穿红色大衣、黑裤子的就是我”。

4、热情上前迎接。当远远看到客户下车走来，你要加快步伐迎上前，让客户感到你的热情，在离客户很近到两三米的时候，稍微放慢步伐，稳重走过去，体现你对他颤肢激的重视。

5、见面后主动握手问候，同时做自我介绍。主动握手会让客户感到你的欢迎之情，比客户主动伸手来握更好。

自我介绍要包含三个要素：公司+部门/职务+姓名。你可以伸出手的同时说：“王总，您好。我是某某公司运营部门的某某，欢迎您来参观。”

6、不要忽略到访的任何一位客户。和大负责人握完手后，也要一一与饥拿其他人员握手问候，如果多于三人，点头问候即可。

7、如果你的领导也在，那你在互相介绍时，要遵循“尊者先知情”的原则。

先将你的领导介绍给客户，紧接将客户从高职务到低职务的顺序，介绍给你领导。

8、引领客户进来，你要走在客户左前方1到1.5米，传达“以右为尊”。

如果客户多于五人，接待人员至少需要两位，你在前面引领，另一位在最后，关注走在后面的人。

9、凡是有转弯、岔路、上下楼，都必须有语言提示。

你可以一边说“您好，这边请”前面向左转”“我带您上楼，请小心台阶”，一边身体微微侧向客户，用手臂来指示方向。注意，不要用一根手指头去指。

10、引导客户上下楼梯，要有规矩。引导客户上楼梯时，应该让客户走在前面，你走在后面；下楼梯时，你走在前面，客户走在后面。如果要上楼超过两层，应该每到一层就说：“这是第几层。”

11、搭乘电梯，记住让客户“先进先出”的原则。也就是，你先不进，而是在外面按住开门按钮，伸出另一只手请客户进入，自己最后进，站到电梯内控制钮附近。

出电梯时，按住按钮开关说：“您先请。”等客户都走出去后，你再出电梯，快步跟上。

12、把客户带进会议室或者办公室时，记得向客户提示：“就是这里。”一手拉住门，另一只手邀请客户先进入。

13、室内的座次礼仪遵循“以远为上”“面门为上”“长沙发优于短沙发”的原则。

会议室中你要请客户坐在靠里面离门远、但是能面对门的位置，办公室中，就优先请职务高的客户坐在长沙发上，如果坐不下，职务低的可以坐短沙发。

14、客户一落座就应该奉上茶水。如果公司有两种以上的饮品可以选择，一定要主动询问：“我们公司有咖啡、可乐和热茶，请问您喝哪种？”

15、递水时，几个细节要注意：倒茶倒水别超过杯子七分满；端茶杯的手拇指不要碰杯口，那是客户嘴巴接触的地方；

两杯以上的饮品，最好用托盘端出；建议放在客户的右手边，不是左手边；如果杯子有握柄，将握柄的方向放在客户的右手方。

16、有始有终，做到“在哪里接，也要在哪里送”。

如果是从你公茄袜司门口接的，就送到大门口；如果是从酒店接的客户，也要送回酒店，让客户在最后一秒仍然能感受到被尊重。

最后，在得到总编室还看到过一个客户接待的一页纸的指南。

把客户接待工作做成这个样子，何愁有接不下来的客户。

公司客户来访接待流程图2

前台接待礼仪的内容

1、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的`文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录出错或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。比如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免出错。

6、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

公司客户来访接待流程图3

公司客户接待流程

接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场(车站)接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场(车站)送车------电话回访

1、接待申请：业务、某场部员工在了解客户即将到访时通知行政办，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送;

2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待

(1)普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、家装公司设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。

a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用;

b：餐饮标准：午餐简便消费控制在300元以下，晚餐消费控制在400元以下;

c：接待陪同人员：公司基层业务员、某地域经理;

d：接待车辆：四驱车或的士。

e：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加50元/人标准计算;

(2)高级人员级别：适合人员：工程采购、终端消费企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。

a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用;

b：餐饮标准：午餐简便消费控制在500以下元，晚餐消费控制在500元以下;

c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导;

d：接待车辆：四驱车或商务车或的士;

e：感情接待：此类人员，公司高层干部可安排做一次或两次家中接待，接待人员陪同，以增加彼此间的感情;(视双方合作情况而定)

f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在700元以下;必要时，可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定)

g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算;娱乐另加200元/人标准计算;

(3)特级人员级别：适合人员：主要某场经销商领导(包括内销、出口)、主要某场政府人员、本地行业相关部门负责人、厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。

a：住宿标准四星级酒店以上，房价控制在400-700元/间，公司负担全程费用;

b：餐饮标准：午餐简便，消费控制在1000元以下，晚餐消费控制在1000元以下;

c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导、营销总经理、股东;

d：接待车辆：商务车或租用高级用车;

f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在1200元以下;必要时，可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定)

g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加100元/人标准计算;娱乐另加250元/人标准计算; 3、联系接待单位：行政员工根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。

4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。

5、机场(车站)接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机(班车)何时到达，到达地点，航班号(车次)，来访人员的姓名、特征。

用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐高速快运到鸿运车站或打的到车站后坐高速到机场。接到来访人后，接待人员帮忙提行李上车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。

6、住宿安排：到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。根据来访人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直接到营销中心。并提前与内务部联系营销中心的接待安排。

7、营销中心参观：营销中心的接待主要是展厅参观的接待，一般不安排办公室参观。接待人员陪同来访人员到达展厅后，展厅助销须主动上前，使用礼貌用语，安排来访者就座，送上茶水。

主要的介绍工作由接待人员进行，展厅助销配合。(如带领、提上相关资料、营造气氛等)介绍工作主要突出的重点在于：样板、铺贴效果、展厅的布局、新产品的讲解、家具和音效的配合、工作人员的主要负责工作范围、企业文化、企业的前景等等方面。

详细的讲解，是各地经销商能否很好地复制营销中心的关键。在没有引见公司领导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。

8、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。(特别注意：介绍公司领导时，应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。)

9、餐饮安排：行政办可知会相关部门后进行，一般的接待要求业务员工或某场部员工一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。(注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐)

10、提出、收集合作事项：经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。

11、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。

12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排。

13、机场(车站)送车： 来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。

14、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号(车次)，估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。

无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象，从而增加玛拉兹公司的行业竞争力。

7、客户服务流程和标准

客户服务流程和标准

客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。以下是我整理的关于客户服务流程和标准，希望大家认真阅读！

一、梳理服务流程

流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。

服务动作分类：

服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。

三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。

为啥要对服务动作分类？

1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。

2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。

3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时举世扮间和服务结果。

以4s店的服务流程举例：

第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。

第1步、4s店的服务过程中的行为动作：

1、客户来电预约；

2、服务部门确认预约时间；

3、客户驾车抵达；

4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；

5、客户提出返含车辆具体故障；

6、故障诊断；

7、估算所需的时间和费用；

8、客户接受服务；

9、客户等候或者暂时离开。服务咨询师排定并执行预约工作；

10、验收；

11、通知客户清洗车辆准备客户发票；

12、客户支付费用；

13、客户离开。

第2步、提炼出客户的行为动作：

1、客户来电预约；

2、客户驾车抵达；

3、客户提出车辆具体故障；

4、客户接受服务；

5、客户等候或暂时离开；

6、客户支付费用；

7、客户离开；

第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：

1、服务部门确认预约时间；

2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；

3、故障诊断；

4、通知客户；

第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：

1、估算所需的时间和费用；

2、服务咨询师排定并执行预约工作；

3、清洗车辆；

4、准备客户发票。

二、建立服务标准

标准化就是先明确岗位标准，再进行细节量化。服务标准是公司员工的服务规范，服务正灶标准的建立是在服务流程基础上的，对每一个服务步骤建立相应的标准，要求员工按照标准动作来服务客户。

服务标准化是指企业以客户满意度为核心，以服务动作为标准化对象，规范公司员工行为，为外部客户提供，高品质的服务。

1、具体：服务标准必须具体量化，如规定微笑服务八颗牙齿，接听电话铃声不能超过三声。

2、可行：比如快准车服的送货上门服务，5公里之内，半小时之内送达

3、及时：比如快准车服的汽修厂客户要配件，必须在五分钟之内给答复。

4、一致性：服务标准要与客户的需求吻合，服务围绕客户进行。比如麦当劳的标准化管理：柜台高度92厘米，牛肉饼重量45克；薯条炸7分钟；可乐温度恒定4℃等。

实操步骤：

1、标序号。

按照服务过程的顺序，依次对服务步骤进行标序。

2、服务步骤。

服务流程图中所梳理出来的客户或员工的动作。

3、服务要求。

每一个服务步骤中，员工服务客户时的标准和要求。

4、客户满意度MOT

MOT（Moment of Truth）：与顾客服务的过程中每一个能为顾客留下深刻印象的关键点，即决定性瞬间，关键性时刻。

举例：在海底捞吃饭能感受到哪些MOT呢？

专门的泊车服务生，无歧视车型；

周一到周五中午，免费擦车；

就餐前：若有很多人等候：免费的瓜子、茶水、水果、点心（爆米花），免费的杂志、报纸、上网；各类军棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；儿童专区，有人陪宝宝玩耍；宝宝蛋羹；

就餐中：给每个人发围裙；给长发女士发橡皮筋；送上小塑料袋以防手机进水；给戴眼镜的顾客送上擦镜布；熟悉顾客的名字，甚至是老顾客的生日，纪念日；洗手间专人伺候，提供美发护肤用品等

5、MOT管理要点。

针对每一个MOT，制定出相应的措施，从而不断提升服务标准，打动客户。

实操举例：

继续以上面的4s店的服务流程举例：

1、客户电话预约：

服务要求：

1）来电铃声响三声再接；

2）接电话时，声音饱满热情，面带微笑；

3）礼貌地回应客户：你好，我是某某公司的小李，请问您怎么称呼？

客户满意度MOT：

1）铃声响了好几声，没有人接听；

2）接电话时不够热情，再因为工作繁忙，导致铃声响了好几次才接；

MOT管理要点：

1）电话旁边必须有人，离开电话时，要跟同事打招呼；

2）电话铃声响起，要迅速调整状态；

3）要主动跟客户说抱歉，说让您久等了，并请客户原谅；

2、服务部门确认预约时间；

服务要求：

1）需要跟客户确认的信息，包括客户出发时间，预计顾客到达时间，顾客的车牌号车型；

2）告知客户公司的具体地址和来公司的路线图，可以短信、微信等形式将地址和路线图发送至客户手机；

客户满意度MOT：

1）信息确认不完整；

2）工作忙，忘记告知公司的具体地址和路线图；

MOT管理要点：

1）制作出客户信息登记表，客户客服人员按照信息登记表的.内容和客户确认；

2）先编辑好公司的地址和路线图，与客户通话结束后，在第一时间将短信发送给客户；

3、客户抵达。

服务要求：

1）在客户预计抵达的时间前二十分钟，确认客户是否能准时到达；

2）再次确认客户是否清楚来公司的路线和公司的地址；

3）客户抵达时，要主动引导客户停车。

客户满意度MOT：

1）顾客因为堵车，无法正常到达；

2）顾客到达后，没有车位可以停车；

3）公司的位置不明显不容易找；

MOT管理要点：

1）随时跟踪客户，确认顾客到达时间。

2）根据顾客预计到达时间，通知停车位的保安留好专门位置。

3）设置专门的详细清晰指示牌引导客户。

4、服务咨询师接待客户获取车辆信息。

服务要求：

1）根据顾客预计到达的时间，主动迎接顾客，接待顾客要热情微笑。递上名片并自我介绍姓名，职务，职责。

2）向顾客获取行驶证和车辆保养手册。

客户满意度MOT：

1）没有注意到顾客到达；

2）顾客的车辆保养手册，忘记带在身上；

MOT管理要点：

1）设置铃声提醒服务咨询师，顾客已经抵达；

2）在顾客出发之前提醒顾客带好车辆保养手册；

5、客户提出具体故障。

服务要求：

认真倾听，顾客的阐述，准备专门的笔记本和笔，详细的记载顾客车辆的故障。

客户满意度MOT：

客户有难以表达和表达不清的故障。

MOT管理要点：

服务咨询师重复他对故障的意见，以便确认或从客户处获取更多信息。

6、故障诊断

服务要求：

根据顾客提出的故障信息进行诊断。当初步的诊断不能得出结果，要对顾客的车辆进行详细故障诊断。

客户满意度MOT：

故障诊断错误。

MOT管理要点：

为诸如系统鉴定和需求诊断等工作，设置科技含量高的核对表。

7、估算所需费用和时间。

服务要求：

与顾客一起确认维修项目，通过软件进行电脑的估价操作，确认完工所需的时间，打印合约，估价单，确认付款方式，收集正确的开发票所需的信息，名称，客户签字确认。

客户满意度MOT：

完工的时间有可能会比预估的长，导致后期顾客等待不耐烦，收集发票信息不准确。

MOT管理要点：

1）对于有可能会出现维修时间过长的顾客，要提前跟顾客打好招呼，做好心理准备。

2）对于容易混淆的字邀请客户用正楷字写清楚。

8、休息室等候或暂时离开。

服务要求：

提醒用户做好随身的物品保管，引导客户到休息区进行休息，要及时与客户沟通，回报修理情况，介绍其他业务增加机会，客户需要暂时离开的，道谢后要送客户离开。

客户满意度MOT：

客户离开时因为车辆维修，造成出行困难，临时有事，需要和暂时离开的客户联系。

MOT管理要点：

1）主动询问离开是通过什么方式离开，如果坐出租车，要主动提前叫好出租车

2）记录好客户随身携带的手机号码，以备随时联系。

3）及时汇报修理进度，比如用进度牌提醒客户，红色表示等候，黄色表示已上台开始修理，绿色表示很快修好。

9、排定并执行，预约工作

服务要求：

由服务咨询师负责给班组长，按班组长的能力状态进行分配，记录接受车辆信息，服务咨询师时刻关注车辆维修进度，并告知客户。

客户满意度MOT：

没有按照估价单的时间完成维修任务，维修任务发生变化。

MOT管理要点：

随时保留部分时间，以容纳其他客户，要及时报告班组长和服务咨询师，并让服务咨询师跟客户沟通好，获得客户谅解。

10、质检部门验收：

服务要求：

技师对自己的维修车辆进行质检，班组长进行复检，车辆总检对车辆进行最终检验，服务咨询师交车前的自检。

客户满意度MOT：

车辆维修不达标。

MOT管理要点：

填写质量保证卡约束自己，进行认真检查，出具质检不合格报告并反馈原因。

11、通知客户：

服务要求：

1）服务咨询师要在车辆进行清洗时，通知顾客取车；

2）对于暂时离开的客户，在车辆维修好进行检查时，要通知顾客取车；

3）维修时间长，需要一天以上的顾客，要事先跟顾客沟通好取车时间；

客户满意度MOT：

顾客取车时，可能因为交通拥堵等原因不能及时到达。

MOT管理要点：

跟顾客约定的取车时间尽量商量好，不要安排在上下班高峰拥堵时段；

12、清洗车：

服务要求：

1）总检合格后，如果顾客接受免费洗车服务，将车辆开到洗车工位，同时通知车间主管及服务咨询师，已开始清洗。

2）清洗车辆外观必须确保不出现漆面划伤，外力压陷的情况。

3）彻底清洗驾驶室后备箱，发动机舱等部位，烟灰缸，地毯，仪表等部位的灰尘都要整理干净，注意保护车内物品。

4）清洗后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

客户满意度MOT：

1）工作人员身上有金属制品，划伤车辆。

2）维修部位清洗不干净。

MOT管理要点：

1）规定工作人员随身不能携带金属物品；

2）维修部位提前告知负责清洗工作人员，要进行重点清洗。

13、客户支付货款。

服务要求：

1）服务顾问陪同顾客到收银台结账，结算员将结算单发票等叠好，注意收费金额朝外；

2）将找零及出门证放在叠好的发票上面，双手递给顾客，收银员感谢顾客的光临与顾客道别。

客户满意度MOT：

顾客对收费疑义；

MOT管理要点：

依照车辆维修结算单向顾客解释收费情况，请顾客在结算单上签字确认。

14、客户离开：

服务要求：

1）服务咨询师将车钥匙行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

2）将能够随时与服务咨询师取得联系的方式告诉顾客。

3）引导顾客离开，并对顾客的惠顾表示感谢。

客户满意度MOT：

顾客离开时，将随身物品放在公司，忘记带走。

MOT管理要点：

顾客离开时要提醒，顾客拿好自己的，随身物品。

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8、出租车公司业务流程图怎么做呀？

你将你说所的几项内容，进行切割、划分，分解成不同的流程，先给流程命名。
如”保险的交纳流程”“乘客投诉处理流程”。。。再找到执行流程的当事人，通过面谈或实际观察，画出埋知现状流程图。站桐颂在流程客户的立场，寻找流程的优化点。
流程，将使优秀企弯轮消业与一般的企业划分开来。所以，即使提供了一个现成的流程给你，未必符合贵公司的实际需要。

9、汽车租赁系统 数据流程图

汽车租赁系统是汽车租赁公司的办公系统，包括从车答信拿辆的购置预算，审核购置，车辆预定，合同签订，车

辆交接，收款结算，车辆维修，保险，违章车辆处置等业务。汽车租赁系统是基于Internet互联网、ERP、

GPS及数据库技术开发的软件，实现汽车租赁行业全业务流程的信息化。
商灵通汽车租赁系统软件后台由车辆信息管理、租赁业务管理、车辆服务管理、财务管理、客户管理、统

计管理、线下门店管理和系统管理八大模块组成。
1)车辆信息管理
系统业务模块，包括车辆管理、租金设置、车辆调度和车辆优惠管理四大模块。
2)租赁业务管理
系统业务模块，包括汽车租赁业务设置、订单管理、车辆预定管理、订单变更管理、车辆续租管理、出/还

车管理、押金管理、合同管理等各种业务管理功能。
汽车租赁坦御系统后台功能有哪些？
3)车辆服务管理
车辆服务业务模块，包括保险管理、事故清搭管理、违章管理、维修管理、保养管理、加油卡管理，这些主要

是租赁汽车的服务工作。
4)财务管理
对汽车租赁业务的辅助管理模块，也是不可缺少的模块，包括账单管理、发票管理、调账管理和资金明细

等功能。
5)客户管理
主要是针对客户信息的管理，包括个人客户管理、企业客户管理、黑名单管理、积分设置等功能。
6)统计管理
统计管理是统计站内的数据，包括用户统计、订单统计、成本统计、资金统计和车辆统计等。
7)线下门店管理
汽车租赁公司的另一辅助模快，包括系统用户管理、门店设置和员工管理。
8)系统管理
系统管理维护模块，包括站点管理、APP管理、基础设置、提醒管理。