客戶包車流程圖

1、滴滴怎麼包車一天

滴滴包車一天的賀拍步驟如下：
1、在手機上找到禪掘羨「滴滴出行」，並點擊打開。
2、點散伍擊地圖下的三個小點。
3、點擊「包車」。
4、設置好接送地點，時間等基本信息後，點擊「預約舒適型包車」即可。

2、請問簡單的客戶關系管理系統的業務流程圖以及數據流程圖怎麼畫？

office 2003裡面有個軟體叫Visio

用MS Office組件之 Visio 繪制流程圖（常用辦公軟體）

在實際工作中，我們常常需要向別人介紹清楚某項工作的操作流程。若是稍微復雜一些的工作流程，僅用文字是很難清楚表達的!這時就應充分利用可視化技術，將那些復雜的工作流程用圖形化的方式表達出來，這樣不僅使你表達容易，而且讓別人也更容易理解。

一、製作工作流程圖前的准備

要實現用圖形化的方式表達工作流程的目標，Microsoft Visio 2002就是優秀的實現工具之一。在用Visio 2002制圖之前，最好先在頭腦里想一想該項工作的實際要求或主要流程，然後在一張紙上把要實現的圖形效果大致畫出來，這樣可以大大提高製作過程的效率。下面以製作一個畢業論文的寫作流程圖為例，該項工作的主要流程為：提出余純凳畢業論文選題→與指導教師討論→確定選題→論文內容規劃→初稿→審核初稿→正式論文→列印上交→結束。圖1是製作完成後的實際效果圖。下面我們來看看具體的製作方法。

二、具體製作步驟

1.啟動Visio 2002，進入程序主界面。在「類別」區選擇流程圖，然後在「模板」區單擊「基本流程圖」圖標（圖2），進入「基本流程圖製作窗口」。

2.單擊「形態」區的「基本流程圖形狀」標題，下方的框內即出現製作流程圖的各種圖標。用滑鼠選擇「進程」圖標，按住滑鼠左鍵並拖拉至右側繪圖區褲空，即可生成一個進程圖示，並且框線四周出現八個綠色小方格，表示該圖示處於選中狀態，這時用滑鼠可調整方框大小。

3.在該圖示框外任意區域單擊滑鼠左鍵，八個綠色小方格消失，框線周圍出現四個藍色節點，這些節點是用於處理連線的。

4.將輸入法切換到漢字輸入，然後雙擊剛才的圖示框，顯示比例自動放大，滑鼠指針於框內處於「|」形閃爍狀態，這時可以輸入漢字「畢業論文選題」。輸入完成後，單擊圖示框外任意區域，即可恢復默認的顯示比例。

5.用相同的方法添加相應的流程圖圖示，製作完成後的效果應與下圖相似（圖3）。

6.接下來在「基本流程圖形狀」區用滑鼠拖拉「批註」圖標至「與指導教師討論」框右側，以添加批豎旅注說明內容（圖4）。

7.雙擊批註框，輸入內容「選題方向」回車，用同樣的方法輸入內容「實際意義」和「可操作性」。

8.輸入完成後選中三行文字，顯示反白。單擊菜單「格式/文本」命令，出現相應對話框。單擊「項目符號」選項標簽後，選擇第一行第二種項目符號類型。單擊「確定」按鈕即可完成批註的修飾。

9.用相同的方法為「論文內容規劃」框添加批註「明確主題」、「主要結構」、「核心技術」並修飾。

10.接下來的任務是添加連接線。單擊工具欄上的「連線工具」按鈕，在彈出的下拉菜單中選擇「連接線工具」項（圖5）。

11.返回繪圖區域後，將滑鼠移至「畢業論文選題」圖示下方的節點位置，按住滑鼠左鍵並向下拖拉至「與指導教師討論」圖示框上節點位置，即可在兩個圖示框之間建立帶方向的箭頭連線�圖6 。

12.用相同的方法添加其它圖示框之間的連接線。

13.接下來添加連接線文字。雙擊「畢業論文選題」與「與指導教師討論」兩個圖示框的左側連接線，出現文本輸入狀態，在文本框中輸入「未通過」，表示如果畢業論文選題未通過，則返回「畢業論文選題」過程，輸入完成後單擊框外任意區域可結束輸入。

14.修飾圖示格式，按住Shift鍵的同時用滑鼠單擊「與指導教師討論」和「審核初稿」圖示框，就將兩個圖示框同時選中了。單擊菜單「格式/文本」，在彈出的對話框中，字體設置為「華文楷體」。單擊「格式/填充色」，在彈出的對話框中將填充顏色設置為「15」�淡灰色 。

15.為了美化流程圖，還可以為它添加背景圖案。單擊「形狀」區的「背景」標題欄，在它下方的框內隨即顯示了背景模板圖示。選擇「軌道背景」並拖拉至右側繪圖區，松開滑鼠按鍵後，彈出「用作背景」對話框，單擊「是」按鈕，這樣就為流程圖配置好背景圖案了。

16.完成所有的操作之後，單擊菜單「文件/保存」，在「另存為」對話框中的「文件名」文本框里輸入「畢業論文寫作流程圖」，然後設置好保存路徑，單擊確定就完成任務了。

3、幫幫忙！！建設銀行的客戶服務流程，要詳細的描述（最好有流程圖）

流程：
1.向銀行提出貸款申請，
2.銀行受理後，對抵押房產價值進行評估，根據評估值核定貸款金額；
3.簽定借款合同等；
4.辦理房地產抵押登記事宜；
5.銀行放款

資料：
1.借款人的有效身份證、戶口簿；
2.婚姻狀況證明，未婚的需提供未婚證、已離婚的需出具法院民事調解書或離婚證（註明離異後未再婚）；
3.已婚需提供配偶的有效身份證、戶口簿及結婚證；
4.借款人的收入證明（連續半年的工資收入證明或納稅憑證當地）；
5.房產的產權證；
6.擔保人（需要提供身份證、戶口本、結（未）婚證等
月息3.5

市區上門放款

可不做抵押登記

可不裝gps

歡迎中介合作

回收二手汽車

汽車抵押貸款申請條畝神件：
1.年滿18周歲具有完全民事行為能力在中襲耐孫國境內有固定住所的中國公民。
2.具有穩定的職業和經濟收入，能保證定期償還貸款本息。
3.在貸款銀行開立儲蓄存款戶。
4.能為汽車抵押貸款提供貸款銀行認可的擔保措施。
5.願意接受貸款銀行規定的其他條件
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汽車抵押貸款材料：
1.身份證、戶口簿或其他有效居留證件原件，並提供其復印件;
2.職業和經濟收入證明;
3.與經銷商簽訂的購車協議、合同或者購車意向書;
4.合作機構要求提供的其他文件資料。
希望能幫助你！有用望採納！

汽車抵押貸款:個人（或公司）擁有機動車提供車輛憑證進行質押貸款，即為汽車抵押銀行貸款，汽車的抵押銀行貸款需要的證明有：行駛證、購買發票等，到車管所拍鏈辦理抵押登記。車還是你開，如果逾期不還款，車子將歸債權人。
適用范圍：在車管所登記的個人、公司所有機動車輛及商品車

4、客戶旅程圖，用戶流程圖和服務藍圖

前幾天，我的同事給實習生分配工作時，我在辦公室里無意中聽到了這樣的對話。他解釋了這些圖，但那時，我的思想已經轉移到其他地方去思考問題的答案了。

客戶旅程圖（或用戶旅程圖）和用戶流程圖是產品或服務設計過程中常用的兩種工具，有些人認為它們是一樣的，而其他人比如我的同事，認為客戶旅程圖的覆蓋的范圍比用戶流程圖更廣。更令人困惑的是，服務藍圖也有類似問題（這也是范圍！？）！

用戶流程圖詳細說明了產品或服務的過程。例如，這包括界面上按鈕交互的重要細節，也可能是觸發在線和離線活動的動作或決策。

客戶旅程地圖注重用戶體驗設計的全過程。這包括使用產品或服務之前、期間和之後的過程。當前提供的產品或服務可能無法解決這些過程中的一些問題。客戶旅程圖通常是用戶流程圖的高層次的概覽。

服務藍圖涵蓋了使用產品或服務的整個過程。它包括有助於推進這個過程的前台、後台和其它配套服務。舉例來說，包括在餐廳訂購食材的物流或從後端系統檢索數據。

使用每個圖表的目的根據其范圍不同而有所不同。 明確定義的目的使人們可以確定最合適的工具來傳達預期的消息。

由於用戶流程圖包含詳細信息，因此在傳遞產品或服務中的每個交互行為時，它們是最有效的。公司可以使用表示現狀的用戶流程圖來了解當前的產品或服務范圍，並在未來的用戶流程圖中進行創新和更改其流程。

通過高層次的概覽，客戶旅程圖是一種在旅程的特定部分中識別機會的工具。這些機會可以在客戶有痛點的領域或當前產品或服務未覆蓋的領域里找到。公司可以使用客戶旅程圖來指導他們介紹新產品功能或為客戶提供更全面的服務。

服務藍圖用於確定產品和服務的覆蓋范圍，其中包括哪些對客戶是「有形的」或提供「無形」的支持。這有助於公司制定合適的流程來運營業務並增強其服務。

在確定目標之後，合適的工具應該被應用於設計思維盯汪過程的各個階段。這可能看起來如下圖所示（這只是一個指南！）。

在「發現」階段，公司將通過表示當前現狀的用戶流程圖來查看其現有產品或服務。

在一個由利益相關者和產品/服務代表參加的研討會上，參與者可以一起繪制客戶旅程圖。這張圖將幫助參與者理解不同的角色和他們的痛點，並確定解決這些問題的機會。

一旦確定了一個機會，並衍生出了一種潛在的方法，公司就可以用表示未來的用戶流程圖來定義一個新的流程。這將引導我們進入新產品或服務的定義階段。

在這個階段，服務藍圖對於理解企業公司提供的完整產品和服務很有用碼腔。這可以作為有效運行業務流程的指南。

流程圖，旅程圖和服務藍圖是用於說明復雜交互並圍繞客戶構建故事的基本工具。這些將有助於在整個產品和服務設計過程中使公司中的每個人達成一致。

用戶流程圖、用戶旅程和服務藍圖是優化用戶與產品、服務和業務之間交互的三種工具。除了上面列出的三個之外，還有許多工具和圖表可以用來直觀的展示企業運行中的復雜問題和交互。

合理利用正確的工具可以讓一個組織領先於他的競爭對手。找出最有助於企業發展的因素，並學會以富遲則衫有成效和有利可圖的方式利用它們來優化其潛力。

5、我是一家從事UV油墨的公司，由於在國際展會上接洽了一些海外客戶，但海外客戶的業務如何操作起來呢？流程圖

第一，要明確你們產品的市場，你該賣給誰，誰會願意選擇你的產品，這是最最重要的，涉及到你的方向
第二，明確你們如何服務客戶
第三，外貿流程的碧氏，氏孝涉及到報關，商檢殲慧稿，包裝，運輸等等細節，這些問題，你可以找貨代
第四，你們如何通過網路，展會等形式來進一步擴展你們的海外業務，以致於能更好的服務國外市場。

6、公司客戶來訪接待流程圖

公司客戶來訪接待流程圖

公司客戶來訪接待流程圖，對於一些公司來說是經常會有來訪的客戶的，這就要求了前台的工作人員們要好好的招待客戶，招待客戶是有流程的，下面是公司客戶來訪接待流程圖

公司客戶來訪接待流程圖1

1、提前了解來訪人身份。很多人覺得，接待禮儀是從見面到告別期間要注意的，其實遠遠不止，你應該從開始聯系客戶的時候就注意，提前先確定好這些信息：

客戶會來幾個人、分別是什麼職務，姓名和性別是什麼，預計來訪多久，是否需要在你公司用餐等等。

2、提前認清來訪人的臉。有一個環節非常重要：在見面前，要認清來訪客戶的負責人、大領導。

如果你此前並沒有面對面接觸過客戶，那你可以看看客戶的朋友圈，或者在網上搜索，記住長相。或者問接觸過的同事，「來訪者中負責人是哪位，怎麼稱呼，長什麼樣子」，確定不會認錯最高負責人。

3、來訪當天，提前門口迎接。在客戶到達之前，你要隨時在微信、電話上掌握他的動向，提前5-10分鍾你就要下樓在大門口等候，並告訴客戶「我在某某大廈的大門口等您，穿紅色大衣、黑褲子的就是我」。

4、熱情上前迎接。當遠遠看到客戶下車走來，你要加快步伐迎上前，讓客戶感到你的熱情，在離客戶很近到兩三米的時候，稍微放慢步伐，穩重走過去，體現你對他顫肢激的重視。

5、見面後主動握手問候，同時做自我介紹。主動握手會讓客戶感到你的歡迎之情，比客戶主動伸手來握更好。

自我介紹要包含三個要素：公司+部門/職務+姓名。你可以伸出手的同時說：「王總，您好。我是某某公司運營部門的某某，歡迎您來參觀。」

6、不要忽略到訪的任何一位客戶。和大負責人握完手後，也要一一與飢拿其他人員握手問候，如果多於三人，點頭問候即可。

7、如果你的領導也在，那你在互相介紹時，要遵循「尊者先知情」的原則。

先將你的領導介紹給客戶，緊接將客戶從高職務到低職務的順序，介紹給你領導。

8、引領客戶進來，你要走在客戶左前方1到1.5米，傳達「以右為尊」。

如果客戶多於五人，接待人員至少需要兩位，你在前面引領，另一位在最後，關注走在後面的人。

9、凡是有轉彎、岔路、上下樓，都必須有語言提示。

你可以一邊說「您好，這邊請」前面向左轉」「我帶您上樓，請小心台階」，一邊身體微微側向客戶，用手臂來指示方向。注意，不要用一根手指頭去指。

10、引導客戶上下樓梯，要有規矩。引導客戶上樓梯時，應該讓客戶走在前面，你走在後面；下樓梯時，你走在前面，客戶走在後面。如果要上樓超過兩層，應該每到一層就說：「這是第幾層。」

11、搭乘電梯，記住讓客戶「先進先出」的原則。也就是，你先不進，而是在外面按住開門按鈕，伸出另一隻手請客戶進入，自己最後進，站到電梯內控制鈕附近。

出電梯時，按住按鈕開關說：「您先請。」等客戶都走出去後，你再出電梯，快步跟上。

12、把客戶帶進會議室或者辦公室時，記得向客戶提示：「就是這里。」一手拉住門，另一隻手邀請客戶先進入。

13、室內的座次禮儀遵循「以遠為上」「面門為上」「長沙發優於短沙發」的原則。

會議室中你要請客戶坐在靠裡面離門遠、但是能面對門的位置，辦公室中，就優先請職務高的客戶坐在長沙發上，如果坐不下，職務低的可以坐短沙發。

14、客戶一落座就應該奉上茶水。如果公司有兩種以上的飲品可以選擇，一定要主動詢問：「我們公司有咖啡、可樂和熱茶，請問您喝哪種？」

15、遞水時，幾個細節要注意：倒茶倒水別超過杯子七分滿；端茶杯的手拇指不要碰杯口，那是客戶嘴巴接觸的地方；

兩杯以上的飲品，最好用托盤端出；建議放在客戶的右手邊，不是左手邊；如果杯子有握柄，將握柄的方向放在客戶的右手方。

16、有始有終，做到「在哪裡接，也要在哪裡送」。

如果是從你公茄襪司門口接的，就送到大門口；如果是從酒店接的客戶，也要送回酒店，讓客戶在最後一秒仍然能感受到被尊重。

最後，在得到總編室還看到過一個客戶接待的一頁紙的指南。

把客戶接待工作做成這個樣子，何愁有接不下來的客戶。

公司客戶來訪接待流程圖2

前台接待禮儀的內容

1、物品准備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊准備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的`文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄出錯或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。比如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免出錯。

6、道謝

最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

公司客戶來訪接待流程圖3

公司客戶接待流程

接待申請-----確定接待級別-----聯系接待單位-----安排接待人員-----機場(車站)接車-----安排住宿-----營銷中心參觀-----領導接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領導會談------機場(車站)送車------電話回訪

1、接待申請：業務、某場部員工在了解客戶即將到訪時通知行政辦，要求進行客戶接待的安排，如出差在外應及時以電話方式通知，並落實客戶的聯系方式、隨行人數、是否需用車到機場或火車站接送;

2、確定接待級別：接待根據來訪人員的級別不同，可按以下標准安排接待

(1)普通人員級別：適合人員：經銷商業務類考察人員、技術人員、家裝公司設計師、廠家中層管理者、普通意向經銷商等。

a：住宿標准按對方人員要求，公司不負擔住宿費用;

b：餐飲標准：午餐簡便消費控制在300元以下，晚餐消費控制在400元以下;

c：接待陪同人員：公司基層業務員、某地域經理;

d：接待車輛：四驅車或的士。

e：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加50元/人標准計算;

(2)高級人員級別：適合人員：工程采購、終端消費企業領導、合作經銷商、廠家高層管理人員、出口公司負責人等。

a：住宿標准按對方人員要求，公司不負擔住宿費用;

b：餐飲標准：午餐簡便消費控制在500以下元，晚餐消費控制在500元以下;

c：接待陪同人員：某地域經理、某場督導;

d：接待車輛：四驅車或商務車或的士;

e：感情接待：此類人員，公司高層幹部可安排做一次或兩次家中接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情;(視雙方合作情況而定)

f：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點遊玩或晚上娛樂，費用控制在700元以下;必要時，可於客戶臨行時贈送紀念品。(視雙方合作情況而定)

g：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加100元/人標准計算;娛樂另加200元/人標准計算;

(3)特級人員級別：適合人員：主要某場經銷商領導(包括內銷、出口)、主要某場政府人員、本地行業相關部門負責人、廠家特邀領導、公司特邀領導、其他特殊人員等。

a：住宿標准四星級酒店以上，房價控制在400-700元/間，公司負擔全程費用;

b：餐飲標准：午餐簡便，消費控制在1000元以下，晚餐消費控制在1000元以下;

c：接待陪同人員：某地域經理、某場督導、營銷總經理、股東;

d：接待車輛：商務車或租用高級用車;

f：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點遊玩或晚上娛樂，費用控制在1200元以下;必要時，可於客戶臨行時贈送紀念品。(視雙方合作情況而定)

g：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則另加100元/人標准計算;娛樂另加250元/人標准計算; 3、聯系接待單位：行政員工根據接待申請要求，在客戶到達前應作好相關的接待安排，及時與客戶聯系了解具體的到訪人數、是否需用車、訂房或其它要求，並及時落實。

4、安排接待人員：公司根據工作的需要安排接待人員，肩負接待任務的人員必須嚴格按照標准落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。

5、機場(車站)接車：接待人員在接到接待任務後，必須確認來訪人員的班機(班車)何時到達，到達地點，航班號(車次)，來訪人員的姓名、特徵。

用車，先落實公司有無車輛之後進行，如無法安排車輛的應通知客戶並告之坐車方式，特別是飛機的，可通知其坐高速快運到鴻運車站或打的到車站後坐高速到機場。接到來訪人後，接待人員幫忙提行李上車，根據班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先後次序。

6、住宿安排：到達住宿地點後，接待人員要主動幫來訪人員提行李上房間，簡單講解房間內設施的使用方法，留下自己的聯系電話。根據來訪人員是長途或者短途，安排來訪人員休息或者直接到營銷中心。並提前與內務部聯系營銷中心的接待安排。

7、營銷中心參觀：營銷中心的接待主要是展廳參觀的接待，一般不安排辦公室參觀。接待人員陪同來訪人員到達展廳後，展廳助銷須主動上前，使用禮貌用語，安排來訪者就座，送上茶水。

主要的介紹工作由接待人員進行，展廳助銷配合。(如帶領、提上相關資料、營造氣氛等)介紹工作主要突出的重點在於：樣板、鋪貼效果、展廳的布局、新產品的講解、傢具和音效的配合、工作人員的主要負責工作范圍、企業文化、企業的前景等等方面。

詳細的講解，是各地經銷商能否很好地復制營銷中心的關鍵。在沒有引見公司領導之前，接待人員在展廳可以提前和來訪人員探討商談合作的意見以及來訪的主要目的。

8、領導接見：接待人員在帶領來訪人員見領導之前，必須和公司領導溝通好，確認接見時間、地點，然後帶領來訪人員與領導見面。見面時，接待人員先做介紹雙方的工作，然後粗略地講解來訪者的主要商談事項。(特別注意：介紹公司領導時，應有意無意地對領導做抬高身份的贊揚，增加商談的優勢。)

9、餐飲安排：行政辦可知會相關部門後進行，一般的接待要求業務員工或某場部員工一起進行，做一下標准後可由他們安排接待人員應陪同來訪人員就餐，並且按照來客的習慣安排酒水，就餐過程中，接待人員可以適當地帶動氣氛，促進雙方的感情交流。(注意事項：接待人員本人不要喝酒過度，結帳不要當來客面，出外結帳)

10、提出、收集合作事項：經過以上的接待步驟，雙方的感情交流有了基礎，接待人員可安排雙方轉入到商務談判的階段。根據公司開展工作的實際情況和部門相關的標准，提出合作事項的內容，咨詢來訪人員提出的合作事項內容並且做好筆錄。

11、處理、確定合作事項：本著雙贏的原則，接待人員在公司和來訪人員之間根據合作事項的內容收集雙方的意見，進行處理以至最後確定的工作，經雙方確定後用文案交與雙方。

12、領導會談：雙方在合作事項達成一致後，雙方領導一般會進行互相道賀的儀式，接待人員適時作相關的安排。

13、機場(車站)送車： 來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來訪人員提醒例外，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以後，才能離開。

14、電話回訪：接待人員按送來訪人員走的航班號(車次)，估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產品和企業形象等等方面的意見。及時做好報告上報公司，以便改進。

無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的形象，從而增加瑪拉茲公司的行業競爭力。

7、客戶服務流程和標准

客戶服務流程和標准

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。以下是我整理的關於客戶服務流程和標准，希望大家認真閱讀！

一、梳理服務流程

流程化就是明確事先做什麼，事中做什麼，事後做什麼；以及要達到標准化所具備的操作步驟和方法。流程式控制制的好壞是衡量企業管理水平的一個最佳的標准，流程式控制制好的企業，其管理水平也必然比較高。

服務動作分類：

服務動作分為三個部分：客戶的行為動作，與客戶接觸的員工的行為動作，不與客戶接觸的員工的行為動作。

三部分動作由兩條平行線（接觸線和可視線）分開。接觸線以上為客戶的行為動作；接觸線和可視線之間為與客戶接觸的員工的行為動作；可視線線以下，不與客戶接觸的員工的行為動作，也就是後台支持系統。

為啥要對服務動作分類？

1）知道每一步顧客在干什麼，我們在干什麼，這中間的關鍵的控制點有哪些，那些容易出問題，提前做出方案和規避。

2）接觸線是客戶服務的前台，與客戶直接接觸，是MOT管理對象，一定要保障服務的品質，重點是禮儀和周到性。

3）非接觸線是客戶服務的後台，客戶看不到，是對前台工作的支持，重點是服務時舉世扮間和服務結果。

以4s店的服務流程舉例：

第一步先找出客戶與員工接觸的第一個動作，如4s店的第一個動作是客戶來電預約，然後再依次列舉出服務過程中行為與動作。並按照順序，將服務過程的行為與動作排列好，在同一時間段內出現多個動作，要填寫在同一個步驟中。通過梳理把服務變成清晰、可操作的流程圖。

第1步、4s店的服務過程中的行為動作：

1、客戶來電預約；

2、服務部門確認預約時間；

3、客戶駕車抵達；

4、服務咨詢師接待客戶並獲取車輛信息；

5、客戶提出返含車輛具體故障；

6、故障診斷；

7、估算所需的時間和費用；

8、客戶接受服務；

9、客戶等候或者暫時離開。服務咨詢師排定並執行預約工作；

10、驗收；

11、通知客戶清洗車輛准備客戶發票；

12、客戶支付費用；

13、客戶離開。

第2步、提煉出客戶的行為動作：

1、客戶來電預約；

2、客戶駕車抵達；

3、客戶提出車輛具體故障；

4、客戶接受服務；

5、客戶等候或暫時離開；

6、客戶支付費用；

7、客戶離開；

第3步、提煉出與客戶接觸的員工行為與動作：

1、服務部門確認預約時間；

2、服務咨詢師接到客戶並獲取車輛信息；

3、故障診斷；

4、通知客戶；

第4步、提煉出不與客戶接觸的員工行為動作：

1、估算所需的時間和費用；

2、服務咨詢師排定並執行預約工作；

3、清洗車輛；

4、准備客戶發票。

二、建立服務標准

標准化就是先明確崗位標准，再進行細節量化。服務標準是公司員工的服務規范，服務正灶標準的建立是在服務流程基礎上的，對每一個服務步驟建立相應的標准，要求員工按照標准動作來服務客戶。

服務標准化是指企業以客戶滿意度為核心，以服務動作為標准化對象，規范公司員工行為，為外部客戶提供，高品質的服務。

1、具體：服務標准必須具體量化，如規定微笑服務八顆牙齒，接聽電話鈴聲不能超過三聲。

2、可行：比如快准車服的送貨上門服務，5公里之內，半小時之內送達

3、及時：比如快准車服的汽修廠客戶要配件，必須在五分鍾之內給答復。

4、一致性：服務標准要與客戶的需求吻合，服務圍繞客戶進行。比如麥當勞的標准化管理：櫃台高度92厘米，牛肉餅重量45克；薯條炸7分鍾；可樂溫度恆定4℃等。

實操步驟：

1、標序號。

按照服務過程的順序，依次對服務步驟進行標序。

2、服務步驟。

服務流程圖中所梳理出來的客戶或員工的動作。

3、服務要求。

每一個服務步驟中，員工服務客戶時的標准和要求。

4、客戶滿意度MOT

MOT（Moment of Truth）：與顧客服務的過程中每一個能為顧客留下深刻印象的關鍵點，即決定性瞬間，關鍵性時刻。

舉例：在海底撈吃飯能感受到哪些MOT呢？

專門的泊車服務生，無歧視車型；

周一到周五中午，免費擦車；

就餐前：若有很多人等候：免費的瓜子、茶水、水果、點心（爆米花），免費的雜志、報紙、上網；各類軍棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；兒童專區，有人陪寶寶玩耍；寶寶蛋羹；

就餐中：給每個人發圍裙；給長發女士發橡皮筋；送上小塑料袋以防手機進水；給戴眼鏡的顧客送上擦鏡布；熟悉顧客的名字，甚至是老顧客的生日，紀念日；洗手間專人伺候，提供美發護膚用品等

5、MOT管理要點。

針對每一個MOT，制定出相應的措施，從而不斷提升服務標准，打動客戶。

實操舉例：

繼續以上面的4s店的服務流程舉例：

1、客戶電話預約：

服務要求：

1）來電鈴聲響三聲再接；

2）接電話時，聲音飽滿熱情，面帶微笑；

3）禮貌地回應客戶：你好，我是某某公司的小李，請問您怎麼稱呼？

客戶滿意度MOT：

1）鈴聲響了好幾聲，沒有人接聽；

2）接電話時不夠熱情，再因為工作繁忙，導致鈴聲響了好幾次才接；

MOT管理要點：

1）電話旁邊必須有人，離開電話時，要跟同事打招呼；

2）電話鈴聲響起，要迅速調整狀態；

3）要主動跟客戶說抱歉，說讓您久等了，並請客戶原諒；

2、服務部門確認預約時間；

服務要求：

1）需要跟客戶確認的信息，包括客戶出發時間，預計顧客到達時間，顧客的車牌號車型；

2）告知客戶公司的具體地址和來公司的路線圖，可以簡訊、微信等形式將地址和路線圖發送至客戶手機；

客戶滿意度MOT：

1）信息確認不完整；

2）工作忙，忘記告知公司的具體地址和路線圖；

MOT管理要點：

1）製作出客戶信息登記表，客戶客服人員按照信息登記表的.內容和客戶確認；

2）先編輯好公司的地址和路線圖，與客戶通話結束後，在第一時間將簡訊發送給客戶；

3、客戶抵達。

服務要求：

1）在客戶預計抵達的時間前二十分鍾，確認客戶是否能准時到達；

2）再次確認客戶是否清楚來公司的路線和公司的地址；

3）客戶抵達時，要主動引導客戶停車。

客戶滿意度MOT：

1）顧客因為堵車，無法正常到達；

2）顧客到達後，沒有車位可以停車；

3）公司的位置不明顯不容易找；

MOT管理要點：

1）隨時跟蹤客戶，確認顧客到達時間。

2）根據顧客預計到達時間，通知停車位的保安留好專門位置。

3）設置專門的詳細清晰指示牌引導客戶。

4、服務咨詢師接待客戶獲取車輛信息。

服務要求：

1）根據顧客預計到達的時間，主動迎接顧客，接待顧客要熱情微笑。遞上名片並自我介紹姓名，職務，職責。

2）向顧客獲取行駛證和車輛保養手冊。

客戶滿意度MOT：

1）沒有注意到顧客到達；

2）顧客的車輛保養手冊，忘記帶在身上；

MOT管理要點：

1）設置鈴聲提醒服務咨詢師，顧客已經抵達；

2）在顧客出發之前提醒顧客帶好車輛保養手冊；

5、客戶提出具體故障。

服務要求：

認真傾聽，顧客的闡述，准備專門的筆記本和筆，詳細的記載顧客車輛的故障。

客戶滿意度MOT：

客戶有難以表達和表達不清的故障。

MOT管理要點：

服務咨詢師重復他對故障的意見，以便確認或從客戶處獲取更多信息。

6、故障診斷

服務要求：

根據顧客提出的故障信息進行診斷。當初步的診斷不能得出結果，要對顧客的車輛進行詳細故障診斷。

客戶滿意度MOT：

故障診斷錯誤。

MOT管理要點：

為諸如系統鑒定和需求診斷等工作，設置科技含量高的核對表。

7、估算所需費用和時間。

服務要求：

與顧客一起確認維修項目，通過軟體進行電腦的估價操作，確認完工所需的時間，列印合約，估價單，確認付款方式，收集正確的開發票所需的信息，名稱，客戶簽字確認。

客戶滿意度MOT：

完工的時間有可能會比預估的長，導致後期顧客等待不耐煩，收集發票信息不準確。

MOT管理要點：

1）對於有可能會出現維修時間過長的顧客，要提前跟顧客打好招呼，做好心理准備。

2）對於容易混淆的字邀請客戶用正楷字寫清楚。

8、休息室等候或暫時離開。

服務要求：

提醒用戶做好隨身的物品保管，引導客戶到休息區進行休息，要及時與客戶溝通，回報修理情況，介紹其他業務增加機會，客戶需要暫時離開的，道謝後要送客戶離開。

客戶滿意度MOT：

客戶離開時因為車輛維修，造成出行困難，臨時有事，需要和暫時離開的客戶聯系。

MOT管理要點：

1）主動詢問離開是通過什麼方式離開，如果坐計程車，要主動提前叫好計程車

2）記錄好客戶隨身攜帶的手機號碼，以備隨時聯系。

3）及時匯報修理進度，比如用進度牌提醒客戶，紅色表示等候，黃色表示已上台開始修理，綠色表示很快修好。

9、排定並執行，預約工作

服務要求：

由服務咨詢師負責給班組長，按班組長的能力狀態進行分配，記錄接受車輛信息，服務咨詢師時刻關注車輛維修進度，並告知客戶。

客戶滿意度MOT：

沒有按照估價單的時間完成維修任務，維修任務發生變化。

MOT管理要點：

隨時保留部分時間，以容納其他客戶，要及時報告班組長和服務咨詢師，並讓服務咨詢師跟客戶溝通好，獲得客戶諒解。

10、質檢部門驗收：

服務要求：

技師對自己的維修車輛進行質檢，班組長進行復檢，車輛總檢對車輛進行最終檢驗，服務咨詢師交車前的自檢。

客戶滿意度MOT：

車輛維修不達標。

MOT管理要點：

填寫質量保證卡約束自己，進行認真檢查，出具質檢不合格報告並反饋原因。

11、通知客戶：

服務要求：

1）服務咨詢師要在車輛進行清洗時，通知顧客取車；

2）對於暫時離開的客戶，在車輛維修好進行檢查時，要通知顧客取車；

3）維修時間長，需要一天以上的顧客，要事先跟顧客溝通好取車時間；

客戶滿意度MOT：

顧客取車時，可能因為交通擁堵等原因不能及時到達。

MOT管理要點：

跟顧客約定的取車時間盡量商量好，不要安排在上下班高峰擁堵時段；

12、清洗車：

服務要求：

1）總檢合格後，如果顧客接受免費洗車服務，將車輛開到洗車工位，同時通知車間主管及服務咨詢師，已開始清洗。

2）清洗車輛外觀必須確保不出現漆面劃傷，外力壓陷的情況。

3）徹底清洗駕駛室後備箱，發動機艙等部位，煙灰缸，地毯，儀表等部位的灰塵都要整理干凈，注意保護車內物品。

4）清洗後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

客戶滿意度MOT：

1）工作人員身上有金屬製品，劃傷車輛。

2）維修部位清洗不幹凈。

MOT管理要點：

1）規定工作人員隨身不能攜帶金屬物品；

2）維修部位提前告知負責清洗工作人員，要進行重點清洗。

13、客戶支付貨款。

服務要求：

1）服務顧問陪同顧客到收銀台結賬，結算員將結算單發票等疊好，注意收費金額朝外；

2）將找零及出門證放在疊好的發票上面，雙手遞給顧客，收銀員感謝顧客的光臨與顧客道別。

客戶滿意度MOT：

顧客對收費疑義；

MOT管理要點：

依照車輛維修結算單向顧客解釋收費情況，請顧客在結算單上簽字確認。

14、客戶離開：

服務要求：

1）服務咨詢師將車鑰匙行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。

2）將能夠隨時與服務咨詢師取得聯系的方式告訴顧客。

3）引導顧客離開，並對顧客的惠顧表示感謝。

客戶滿意度MOT：

顧客離開時，將隨身物品放在公司，忘記帶走。

MOT管理要點：

顧客離開時要提醒，顧客拿好自己的，隨身物品。

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8、計程車公司業務流程圖怎麼做呀？

你將你說所的幾項內容，進行切割、劃分，分解成不同的流程，先給流程命名。
如」保險的交納流程」「乘客投訴處理流程」。。。再找到執行流程的當事人，通過面談或實際觀察，畫出埋知現狀流程圖。站桐頌在流程客戶的立場，尋找流程的優化點。
流程，將使優秀企彎輪消業與一般的企業劃分開來。所以，即使提供了一個現成的流程給你，未必符合貴公司的實際需要。

9、汽車租賃系統 數據流程圖

汽車租賃系統是汽車租賃公司的辦公系統，包括從車答信拿輛的購置預算，審核購置，車輛預定，合同簽訂，車

輛交接，收款結算，車輛維修，保險，違章車輛處置等業務。汽車租賃系統是基於Internet互聯網、ERP、

GPS及資料庫技術開發的軟體，實現汽車租賃行業全業務流程的信息化。
商靈通汽車租賃系統軟體後台由車輛信息管理、租賃業務管理、車輛服務管理、財務管理、客戶管理、統

計管理、線下門店管理和系統管理八大模塊組成。
1)車輛信息管理
系統業務模塊，包括車輛管理、租金設置、車輛調度和車輛優惠管理四大模塊。
2)租賃業務管理
系統業務模塊，包括汽車租賃業務設置、訂單管理、車輛預定管理、訂單變更管理、車輛續租管理、出/還

車管理、押金管理、合同管理等各種業務管理功能。
汽車租賃坦御系統後台功能有哪些？
3)車輛服務管理
車輛服務業務模塊，包括保險管理、事故清搭管理、違章管理、維修管理、保養管理、加油卡管理，這些主要

是租賃汽車的服務工作。
4)財務管理
對汽車租賃業務的輔助管理模塊，也是不可缺少的模塊，包括賬單管理、發票管理、調賬管理和資金明細

等功能。
5)客戶管理
主要是針對客戶信息的管理，包括個人客戶管理、企業客戶管理、黑名單管理、積分設置等功能。
6)統計管理
統計管理是統計站內的數據，包括用戶統計、訂單統計、成本統計、資金統計和車輛統計等。
7)線下門店管理
汽車租賃公司的另一輔助模快，包括系統用戶管理、門店設置和員工管理。
8)系統管理
系統管理維護模塊，包括站點管理、APP管理、基礎設置、提醒管理。